Le client nouveau est arrivé :
-Les nouveaux horizons de la consommation (Mike Burke)
-Le consommateur expert (d’après l’Observateur de Cetelem)
-Marketing et qualité, cohabitation ou mariage de raison (Armand Caiazzo)
De l’écoute à la fidélisation
-Qualité et satisfaction, de l’empirisme à la méthode (JC Koskas)
-Les clés de la fidélisation (J. Muller)
-Du téléphone et de la manière de s’en servir (P. Visier)
et les témoignages de Darty, la Compagnie des Alpes, Air France, SmithKline Beecham…
Manager par la valeur client
-La valeur client (J. Brilman)
-Retrouver le client dans le contrôle de gestion (J. Muller)
-Formation des cadres et conduite du changement (F. Kolb)
Et les témoignages de Xerox, Wurth France, SGS Thomson, GrandVision, Ceritex…
Auteur : IQM/MFQ