Engagement de services dans les services publics

L’évolution récente d’une véritable spécificité du management des services publics s’appuie notamment sur l’essor d’une nouvelle démarche : l’engagement de service. Afficher publiquement les résultats de service sur lesquels les organismes s’engagent représente un apport considérable, qui valorise les changements entrepris dans les organisations, dans les comportements.
Quels sont les raisons et enjeux d’une démarche d’engagement de service ? Les objectifs et étapes de mise en oeuvre ? Les conditions du succès ?… Telles sont les questions abordées dans ce document, illustré de diverses pratiques menées, par un groupe de travail de l’Institut esprit Service.