Résumé :
La version 2000 des normes ISO 9000 fait maintenant partie du paysage managérial de nombreuses entreprises. Leur challenge est aujourd’hui d’en tirer le meilleur parti : au-delà de l’efficacité, il convient maintenant d’être efficient ! Par quelle politique d’entreprise acquérir de nouveaux avantages concurrentiels et de la valeur ajoutée ? En construisant des relations durables avec ses clients internes et externes, en intégrant leur voix à la stratégie d’entreprise.
C’est ce que nous révèle ici Geneviève Krebs qui ne manque pas, une fois de plus, de nous surprendre. Après Les Nouvelles Pratiques de l’audit qualité interne, ouvrage coécrit avec Yvon Mougin et récompensé au Prix du livre Qualité Performance 2003, elle nous fait ici bénéficier de son expérience terrain.
Sa recette ? Associer les méthodes d’écoute client les plus efficaces aux fondamentaux de la relation client-fournisseur, et intégrer la voix du client aux processus de l’entreprise. Parce que les clients fidèles sont aussi les plus rentables, c’est en créant une relation qui permette de satisfaire et de fidéliser vos clients que vous assurerez la pérennité de votre entreprise !
Auteur : Geneviève Krebs
