Mais que peut-on, et doit-on mesurer pour un processus de service ?
De la satisfaction, de l’insatisfaction de la clientèle, des consommations, des disponibilités,… Dans un contexte donné, la question posée ne pourrait-elle pas être : “Quelle est la mesure qui permet de provoquer une réelle amélioration de service ?”
Auteur : MFQ
La mesure du progrès dans les services
