Comment être certain dans une activité de service de la bonne attitude du salarié face à son client ? Comment percevoir la réceptivité du salarié devant l’orientation client de son entreprise ? Ces éléments forment un tout, mesurable : le climat de service.
Le climat de service est par définition subjectif, fruit de la perception par les salariés des décisions de son entreprise tournées vers le client.
Le présent document s’appuie sur une double idée :
-le lien étroit entre satisfaction du client et amélioration du climat de service,
-la nécessaire implication du personnel dans la conquête du client.
Véritable support d’enquête destiné à tout responsable d’entreprise soucieux de mesurer le climat de service en interne, le présent document résulte de l’activité d’un groupe de travail de l’Institut Esprit Service. Il s’inscrit dans la démarche de l’Institut Esprit Service de proposer des instruments directement applicables en entreprise, afin d’améliorer encore et toujours le service.
Auteur : MFQ
